交易争议处理规范

一、总则

1、为构建商城开放、透明、诚信、尽责的经营环境，明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障商城上买家和商家在交易中的合法权益，依据《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等相关法律法规以及商城《橙宝网商家行为规范管理规则》，制定本规范。

2、商城争议处理规范，是买家和商家不可撤销地授权商城基于相关法律法规、商城《橙宝网商家行为规范管理规则》以及自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

3、商城将基于法律法规、平台规则及普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。商城并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，商城不保证争议处理结果符合买家和(或)商家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。

4、处理争议期间，商城通过商城在线客服系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。

5、商城有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）商家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。

6、买家与商家应当严格遵守国家法律法规，对于本规则已有的规定，买家与商家争议适用于本规范，本规范尚无规定的，商城有权依据法律法规及一般规律酌情处理。商城对于当事人的处罚，不免除其应承担的法律责任及赔偿义务。商城有权对于用户行为的规范进行单方认定，并据此处理。

二、成交后争议仲裁规范

1、成交后争议仲裁系指交易完结(系指商城系统显示“已退货”或“已完成”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，商城根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

2、本章规定事项为成交后争议仲裁的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。

3、买家在商城上的交易过程中，如因商家原因使交易产生纠纷，可提请商城从中予以协调，经商城审核后，有权通过电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况，商家应积极配合商城工作人员调解，商城有权将所了解的情况通过电话或邮件等方式互相通知对方。

4、商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，商家发布的商品品类不得超出与商城签订的合同约定范围，且所售商品不得违反商城《橙宝网商家行为规范管理规则》中关于发布违禁信息、滥发信息、滥用关键字，发布违禁商品、广告商品，出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、伪造产地商品等条款的相关规定。

5、商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、商城在线客服系统等所有商城提供的宣传渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷，商家应自行负责解决，商家未能按照商城要求及时解决纠纷的，商城有权视纠纷情况先行处理，商家应当接受商城的一切处理结果；如给商城造成任何损失，全部由商家负责赔偿。商城有权审核商家提供的商品信息，对不符合法律、法规或商城有理由相信如果发布将给商城带来不利影响的商品信息，商城有权要求商家进行修改，也有权拒绝删除该信息。

6、商家应当对其所售商品质量承担保证责任，保证有关商品和服务本身的合法性，其交付给买家的商品须已验明产品合格证明和其他标识，并在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。如因商家非法或违规经营而引起的法律纠纷，由商家自行负责解决，同时，商城有权对涉及的商品做下架处理；如给商城造成损失，商家应负全部责任。

7、商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求商家履行换货或维修义务的，商家应当按照买家的要求提供相应服务，不可故意拖延或无理拒绝。

8、商家所售商品为虚拟物品的，应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。

9、买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。

10、商家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，如有延迟发货情况出现，按照交易笔数对商家进行处罚。延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在72小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为（商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准）。商家需向买家支付不超过该商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500元）作为违约金。买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家有权追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。